インターネットを経由して行われた接客販売業の従業者を対象としたアンケートで、世代・性別によってのクレームが来る割合を測ったものがあります。このアンケートからクレームをする人の割合がわかり、どのような年齢層にクレーマーが多いかがわかります。
もっとも多くクレームを寄せる年齢層は50代です。中でも女性の50代が38.6％となっており、接客販売業の約4割がクレームを受けた経験があることとなります。また、男女ともに50代がもっとも多くクレームをつける年代となっており、若年層はかえってとても少ない傾向にあります。
50代に次いで多いクレーム層が40代となっています。こちらも50代同様、男女ともに40代が50代の次に多いクレーム層となり、全体を見ると若年層が少なく、40代と50代でクレームをつける人たちの半数を占めます。
40代、50代になぜクレームをつける人が多くいるのか、という点についてです。全ての40代、50代の人に当てはまることではありませんが、自分より年下の店員さんと接することがとても多く、そしてクレーマーの心理的特徴ともつながりますが、自分より下だと思うことで自分が全て正しいと思ってしまいがちです。
自分が正しいと思うことで、実際には難癖や揚げ足取りでしかない意見でも強く言えてしまったり、自分の発言に関して間違えていないと思ってしまいます。このような傾向があることから40代、50代の世代にクレームを多くつける人がいるといえます。
50代女性のクレームがもっとも多いという結果ですが、これには二つの理由があることが考えられます。
一つは買い物をする機会がとても多いということがあります。40代、50代の女性は多くが主婦層ですので、買い物をする機会が他の世代、男性と比べて多いことは当たり前です。その中でクレームを言う機会も必然と多くなることは当然といった一面もあります。
二つ目に、損得勘定が強くなっているということもあります。主婦を続けていることで安いものを買うというのは家計のためにはとても大切なことです。しかし、この損得勘定が行きすぎてしまった結果としてクレーマーになってしまうことがあります。一度クレームで商品を安く買えてしまうと再び同じことをしようと考えてしまうことがあります。そして次第に罪悪感が薄れていき、クレームをつけて安く買うことは当然という感覚になってしまっている人がいるので女性の40代、50代にはクレームをつける人が多いという理由でもあります。
もちろんこれらは全ての40代、50代に当てはまるわけではありませんので、偏見で接客をすることには気を付けましょう。
クレームに対応したことがある方を対象に行われたアンケートにて、どの世代からクレームを受けたことがあるのか、という質問で最も多かったのは40代、50代となっています。中でも50代女性が最もクレームをする割合が高いです。
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クレームの実態を知りたい方へクレーム実態調査では最近よく耳にするクレーマーの特徴やクレームの中身、その対応についてご紹介しています。
