サービスに関してお店の不手際や、商品への改善案を出してくれるクレームはとても貴重な存在となります。しかし中にはただ文句を言いたいだけのクレーマーや、商品を安く手に入れるためにひたすら難癖をつけてくる人など、悪質なクレーマーの存在があります。難癖をつけてくる人はどのような心理的特徴を持っているのか、そしてクレームをつける人たちはどのような年代・性別に多いのかを知っておくことで、最初からクレームとならないように慎重な行動を取ることができます。
クレーマーの多くは40代と50代となっており、難癖をつける人の心理的特徴ともつなげて考えることができます。すべての40代、50代の人たちに当てはまるとはもちろん言えませんが、40代以降になると店員さんが自分より年下であることが多くなり、店員さんを下に見る傾向が見られます。よって、自分より下の人という認識から自分の言っていることが全て正しいという考えが間違えた方向性にいきやすくなっていると考えられます。
難癖をつけてクレームをしてくる人にはいくつかの心理的特徴が見られます。まず一つに損得勘定がとても強いという点があります。損得勘定が強いということは、自分が損をするのを徹底的に嫌い、自分が得をすればそれで良しという考え方があります。こうした人は商品や店員さんの揚げ足を取って自分が安く購入できないかを考えています。そして上から目線で生きてきた人、店員さんは自分より下、といった認識がある人も同様に悪質なクレームをつけてくることがあります。
クレームに対応したことがある方を対象に行われたアンケートにて、どの世代からクレームを受けたことがあるのか、という質問で最も多かったのは40代、50代となっています。中でも50代女性が最もクレームをする割合が高いです。
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クレームの実態を知りたい方へクレーム実態調査では最近よく耳にするクレーマーの特徴やクレームの中身、その対応についてご紹介しています。
