クレーマーという最近聞くことが多くなった言葉ですが、クレーマーが多くなった原因として、クレームを言いやすい環境になったことと、クレームをつけると何かと得することの2点が要因とされています。このクレーマーはどのような心理でクレームをつけているかを知ることがクレーム対応に差が出てくるポイントになります。
クレームをつけると得をするということを知った人は、損得勘定がとても強い傾向があります。とにかく自分さえ得をすれば良いという考えが強く、いわゆるドけちなどと言われる人に多い心理的特徴です。こうした人からのクレームは悪質であることがとても多く、クレームを利用して商品をなるべく安く買おう、さらには無料でもらおうとします。無理やりこじつけたような文句を言って来ることが多いです。
悪質なクレーマーの多くは常習犯であり、心の中ではいつしか自分がとても偉い人間だと思い込んでいる節があります。「お客様は神様」という言葉がありますが、自分が神様だと思い込み相手はなんでもしてくれると思っています。客である自分の立場から決して怒られない、責められないという壁を作り上げて壁の向こう側からこちらを非難してきます。こちら側を完全になめている傾向があり、なおかつ下から目線で対応してくれることから支配欲がくすぐられて楽しんでいる節もあります。
上手くいっていない時にクレームという名目でストレスを解消しようとする悪質なクレーマーもいます。こちら側としてはクレームをしっかり聞かなければならなく、どのような内容でもしっかりとした対応をしなければなりません。クレーム内容が次のサービスにつながる良質なクレームもありますが、やはり悪質なクレームの対応もあります。
しかし、悪質なクレームの場合にもわずかな落ち度があれば謝る必要があります。そこでわずかな落ち度を見つけてストレス解消にと怒鳴り散らしてくるクレーマーもいます。間違ったストレスの解消法ですが相手が下手に出てくれるということからこのようなクレーマーを生み出している面もあります。
自分のすべての行いは正しいものだと考えている人もクレーマーの特徴的な一面のひとつです。自分が正しいと思っているがゆえに、一般的な感覚であればひどい内容のクレームだとしても自分の中では正しいと思えてしまうので強気に難癖をつけることができる人といえます。
クレームに対応したことがある方を対象に行われたアンケートにて、どの世代からクレームを受けたことがあるのか、という質問で最も多かったのは40代、50代となっています。中でも50代女性が最もクレームをする割合が高いです。
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クレームの実態を知りたい方へクレーム実態調査では最近よく耳にするクレーマーの特徴やクレームの中身、その対応についてご紹介しています。
