クレームをどのように考えていますでしょうか？クレームと聞くと「対応したくない」「クレームが無ければ良いのに」と考えることは自然です。しかし、クレームが企業にとってそんなに悪いものなのか、という点に関して、実はクレームはとても貴重なものなのです。当サイトではクレームの本質や企業にとってのクレームの存在意義、そして悪質なクレームに対する対処方法などをお伝えしていきます。
クレームは現場の人間からするとあまり嬉しいものとは思えないですよね。しかし突き詰めていくと、実際は企業にとってクレームほど良い意見はありません。理由として、クレームは隠れた不満を明確にすることに役立ち、より良いものへと改善していくヒントとなるからです。結果としてお客様とのつながりをより密接にしてくれるきっかけとなります。
商品やサービスに対する不満を申し出てくるお客様の割合は10％に満たないと言われています。クレームが一件発生すれば、その背後に同じ不満を抱くお客様があと9人いるといえます。消費やサービスに不安を抱く一方で、10％の確率で寄せられたクレームは企業にとって大変貴重な意見となります。
クレームが発生するということはお客様の期待を裏切ってしまったということではありますが、今まで気付くことの出来なかったものに気付ける機会なのです。最初からすべてが完璧なものを作り上げることはかなり難しいです。頂いたクレームからしっかりと次に活かそうとする意識が大切です。
クレームと聞くと「苦情」のイメージが大変強く、実際にクレームの対応をする担当者からすると嬉しいものではありません。しかし、クレームは品質改善のための重要なヒントとなり、貴重な意見です。クレームを苦情として捉えるのではなく、お客様からのフィードバックであると捉えましょう。クレームをポジティブに捉え、前向きな姿勢でクレームと向き合うことがクレームをお宝にする大切な意識です。
悪質なクレームも避けて通ることはできません。そしてその対応に追われることは誰だってイヤなものです。しかしお客様がいる限り、クレーム対応は避けて通ることはできません。当サイトではお客様からのクレームを上手に収めて問題を最小限にするためのコツをお伝えします。
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クレームに対応したことがある方を対象に行われたアンケートにて、どの世代からクレームを受けたことがあるのか、という質問で最も多かったのは40代、50代となっています。中でも50代女性が最もクレームをする割合が高いです。
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クレームの実態を知りたい方へクレーム実態調査では最近よく耳にするクレーマーの特徴やクレームの中身、その対応についてご紹介しています。
