それぞれの業界には寄せられやすいクレームが存在しています。アパレルショップであれば、多くは商品の初期不良だったり、スタッフの商品に対する知識量だったりします。病院に寄せられるクレームは待ち時間の長さと、看護師の対応に関するものが多いです。飲食店では料理が来るまでの時間、席に着くまでの時間といったことが挙げられ、異物混入に関しても多くのクレームが寄せられます。このように業界ごとに異なるクレームなので、対応手順がありますし、未然に防ぐ方法もあります。
病院に来るのは具合の悪い人、ストレスを抱えてくる人がほとんどです。そのため待ち時間に関しては普段よりもずっと気になってしまいます。健康状態が良好な場合は言わないことも、具合が悪かったりストレスがかかっている状態から強く言ってしまったりといったケースがあり、大きい声で怒られてしまうこともあります。そういった場合にどのような対応をすべきなのか、どのような言葉を使うべきかをしっかりと把握しておくことで、クレームを最小限にすることができます。
アパレル業界では初期不良に関してクレームが寄せられやすいです。ボタンが取れかかっていたり、洋服にほつれがあったりと、こういった場合のクレーム対応にはお客様の意見をしっかりと聞き、納得いただける改善案を謝罪とともに出すことが大切です。そして商品に関する知識が足りないというクレームに関しては、自分の持ち場ではない商品を説明することから引き起こされたり、自分の持ち場じゃないから知らないといった態度から生じているケースが多いです。
飲食店でのクレームの典型は、席に着くまでの時間が長いこと、料理や飲み物の注文したものが来るまでの時間が長いことが挙げられます。そしてこの時間に関しては、人によって待てる時間が違うことを理解しておきましょう。今まではこの時間を待たせても怒られなかった、クレームが来なかったという考えではなく、待たせてしまう場合ならば目安となる時間をしっかりと伝えましょう。適切な待ち時間の目安を伝えることができれば未然にこういったクレームは防ぐことができます。
クレームに対応したことがある方を対象に行われたアンケートにて、どの世代からクレームを受けたことがあるのか、という質問で最も多かったのは40代、50代となっています。中でも50代女性が最もクレームをする割合が高いです。
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