病院でのクレーム対応はとても大変です。他の業界ではクレームというのは毎日あるものではありません。しかし看護師にはほぼ毎日のようにクレームがあります。病院でのクレームが多い理由としては、病院生活でストレスを抱えている人が多かったりと、クレーマーになりやすくなってしまう環境が影響しています。看護師として働く場合は、クレーム対応をしっかりとできるようになりましょう。
病院で寄せられるクレームの多くに、待ち時間があります。具合が悪くてきているのに病院の受付で待たされ、さらに待合室で待たされ、病院にはこのような待ち時間が多く存在します。普段は文句を言わない人でも具合が悪い時に待たされるとやはり文句のひとつも言いたくなってしまう状況はわかるかと思います。
このようなイライラとしてしまう状況の中、看護師から何も説明がなくただ待たされていることでクレームとなることがあります。いつもなら気にならない看護師の態度などが気になってクレームとなる場合もあるのです。
まずはクレームをつけている患者さんのところへ急いで向かいましょう。ここでゆっくりと向かってしまっては火に油を注ぐことになってしまいますので気をつけましょう。そしてどのような内容に怒っているのかをしっかりと聞き取ったあとにしっかりと謝りましょう。
そしてクレームの内容をしっかりと把握してどのように対応すれば満足してもらえるかをしっかりと考えます。ここで大切なことは患者さんの言い分を途中で遮らないことです。患者さんが怒って話している最中に割り込むように「それは誤解です」と言ってしまいたくなりますが、最後まで相槌を打ちながら聞き取りましょう。
最後に病院側の事情を説明します。ただ謝っているのではなく、こういった理由から待たせてしまっていることなど、なぜこの現状を生んでしまったのかをきっちりと説明しましょう。あくまでもこちら側が悪いことは理解した発言をこころがけましょう。伝え方を間違うと患者さんが勘違いしたことが悪いというように聞こえてしまうこともあります。
クレーム対応をする場合には謝る言葉として身に付けておきたい言葉があります。
「大変失礼をいたしました」「ご迷惑をおかけいたしました」「早速確認いたします」「どうなさいましたか」「ご注意いただきましてありがとうございます」「今後十分注意いたします」
これらを身に付けて、適した場面で使えるようにしておきましょう。言葉遣いを間違えてしまうと患者さんをさらに怒らせてしまうこともあります。
クレームに対応したことがある方を対象に行われたアンケートにて、どの世代からクレームを受けたことがあるのか、という質問で最も多かったのは40代、50代となっています。中でも50代女性が最もクレームをする割合が高いです。
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