お客様を相手にする仕事にはクレームは必ずついて回ります。これはしょうがないことではありますが、クレームはお客様対応を向上させるヒントにもなり得ます。しかし、逆にただの難癖でめちゃくちゃな言い分の悪質なクレームも中にはあります。アパレルショップではどのようなクレームが起こり得るのか、そしてクレームが入った場合にはどのような対応が求められるのかをご紹介します。
対人で行う仕事ですので接客に関するクレームがあります。例を挙げると、言葉遣いがなっていない、顔が無愛想だ、質問に対する答えが的確ではない、態度が悪いなどがあります。笑顔で対応すること、敬語を使うことが基本です。社会人としてスタッフ自身が意識的な行動をすることが大切ではありますが、それでも不十分な場合もありますので、上司がよく部下の接客を見て教育をすることが重要です。商品知識についても同様で、基本は自分が受け持つ商品の様々な質問に答えられる知識は必須です。そして、自分の持ち場ではない商品に関して質問された場合も丁寧に、その商品を説明できる人へとパスできなければなりません。お客様からすると誰がどの持ち場なのかということは関係ありません。
このように接客へのクレームに関してはスタッフの意識を高く設定し、企業の努力によって限りなく0へと近づけることが可能です。
スタッフの接客が100点だったとしても、商品に関してのクレームが来ることがあります。アパレルショップでのクレームの多くは不良品に関してのクレームです。例を挙げると、ボタンが取れている、シミがついているなどがあります。
このような初期不良が見つかった場合のクレームに関してはしょうがありません。しっかりと謝り、誠意をもって対応しましょう。購入時のレシートを見せてもらい、返品・交換をしますが、お客様には返品・交換をさせてしまった手間が存在します。これについてしっかりと理解して謝ることが大切です。「返品するんだからいいでしょう」という態度は絶対にやめましょう。
態度が悪い、不良品だった、などのアパレルショップへのクレーム対応では、まずしっかりとそのクレームに耳を傾けましょう。そしてそのクレームをよく理解し、お詫びをして言っていただけたことへ感謝します。さらにどういった対応をすべきなのか、お客様の要望はどのようなものなのかを把握して対応を提案します。
このような対応をした後に、今度はこういったクレームを出さないようにスタッフ全員で再発防止にしっかりと取り組むこと、さらにお客様にも改善に努めることをしっかりと伝えましょう。
クレームに対応したことがある方を対象に行われたアンケートにて、どの世代からクレームを受けたことがあるのか、という質問で最も多かったのは40代、50代となっています。中でも50代女性が最もクレームをする割合が高いです。
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