クレームの内容「飲食店」

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待ち時間に関する対応

待ち時間の感覚に関しては個人差があるということをまず理解しましょう。ある人は長いと感じなくても、ある人は長いと感じてしまうものです。待たされることを仕方ないと考えてくれる人はいますが、待っている時間が好きという人はほとんどいません。そして飲食店に訪れるということはお腹が空いている状態の方がほとんどなので、普段なら言いたくなかったことも言ってしまいがちです。また、時間の限られた中で訪れた方は特に時間を気にします。
以上を考えてお客様に接することができると、クレームを発生させないように対応することができます。待ち時間がどれほどになりそうなのかというポイントを伝えることが大切です。人はゴールが見えないとストレスを感じますが、ゴールがある程度わかっていると耐えやすくなります。
それでも待ち時間に関してクレームが発生してしまうことがあります。そういった際には「忙しいから仕方ないでしょう」という考えは持たずに、意見を真摯に受け止めて謝罪しましょう。そして責任者にこのことを伝えて、食事を終えた後に責任者がお客様へ謝罪して見送ることで良い印象を持っていただけるはずです。

異物混入の対応

野菜などに小さい虫がついていたり、料理に髪の毛が入っていたなどの異物混入に関するクレームは、まずはしっかりと謝罪しましょう。店側でどれだけ対応していても、もしかしたらお客様の髪の毛が入ってしまったという可能性もありますが、それでもしっかりと謝らなければなりません。そして謝るだけではなく、異物が気になってしまい食事が進まなくなってしまってしまう方も多くいますので、責任者へと事実を伝えてお客様が納得いただける料理と交換するなどの対応を取ることが必要となります。
異物混入に関しては、体調不良を訴えている場合などには病院まで同行して診察料・治療費を負担する必要があります。当然こういったケースが発生することもありますので、アルバイトや社員ではなく責任者が対応を判断しなければなりません。異物混入のクレームが発生した際には、まずは誠意を持って謝罪した後、責任者へ状況を伝えて責任者に対応をしてもらうようにしましょう。